"Dezvoltarea afacerii este asigurata     
printr-o
CONDUCERE COMPETENTA"    

 articole/
 informatii utile
 informatii
 video
 cerere
 oferta

 

Abordarea auditului calitatii din perspectiva managementului general al organizatiei  

Nota: textul din prezentul articol (incluzand desenele) este protejat de legea dreptului de autor, legea nr. 8/1996 privind dreptul de autor si drepturile conexe, actualizata, drept acordat s.c. Premier Management s.r.l., Bucuresti).

 

 

Configurarea unui sistem de management al calitatii este un proces care produce schimbari in intreg ansamblul sistemului general de management al organizatiei. Astfel, este remodelat subsistemul organizational (sunt redefinite posturi, anumite relatii organizatorice etc.), este remodelat subsistemul informational (circuitele, fluxurile informationale, procedurile etc.), de asemenea, subsistemul decizional ca si cel metodologic-managerial sufera o serie de imbunatatiri, toate schimbarile ajutand organizatia sa fie mai eficienta si eficace in raport cu scopurile sale.

"Certificarea calitatii" - realizata prin auditul de certificare a existentei si conformitatii sistemului de management al calitatii cu cerintele ISO 9001:2008 - reprezinta pentru organizatie un important moment de confirmare a nivelului de calitate oferit de organizatie, o confirmare a orientarii organizatiei in directia oferirii de satisfactii pentru cei interesati de rezultatele ei. 

Pentru ca prin auditul calitatii sa se aprecieze eficacitatea sistemului de management al calitatii si sa se poata identifica oportunitatile de imbunatatire, este necesar ca abordarea auditului sa se realizeze din perspectiva organizarii procesuale a organizatiei si tinand cont deabordarea managementului ca sistem (in conformitate cu principiile managementului calitatii). 

Aceasta presupune o abordare a auditului calitatii din perspectiva managementului general al organizatiei, acest tip de abordare determinand avantaje evidente pentru organizatie, auditul calitatii devenind unul din principalele instrumente de identificare a masurilor necesare cresterii eficientei si eficacitatii activitatii generale a organizatiei.

Abordarea auditului calitatii si organizarea procesuala a organizatiei

A aborda auditul calitatii din perspectiva organizarii procesuale, presupune a considera oganizatia, din punct de vedere organizatoric, ca fiind alcatuita dintr-o serie de procese de munca necesare realizarii ansamblului de obiective ale organizatiei. Aceste procese pot fi grupate, din punct de vedere al complexitatii, naturii si amplitudinii obiectivelor urmarite, in (*) :


  • functiuni -> reprezentand ansamblul proceselor de munca asemanatoare sau complementare care contribuie la realizarea aceluiasi sau acelorasi obiective strategice; se divid in mai multe activitati (exemplu de functiuni: functiunea comerciala, functiunea de productie, functiunea financiar-contabila etc.).
  • activitati -> reprezentand ansamblul proceselor omogene sau inrudite ce concura nemijlocit la realizarea acelorasi obiective primare; se divid in atributii (exemplu de activitati: marketing, aprovizionare, desfacere, depozitare si transport, toate ca procese din cadrul functiunii comerciale).
  • atributii -> reprezentand procesele de munca precis conturate, care se exercita periodic si continuu, ce implica cunostinte specializate si concura la realizarea unui obiectiv specific; se divid in sarcini (exemplu de atributii: cercetarea pietei, stabilirea si aplicarea politicilor de promovare, de produs, de pret si plasare, toate ca procese ale activitatii de marketing).
  • sarcini -> reprezinta componentele de baza ale unui proces de munca ce contribuie la realizarea unui obiectiv individual care, de regula, se atribuie unei singure persoane (exemplu de sarcini: identificarea profilului clientilor, realizarea chestionarului utilizat pentru masurarea satisfactiei aduse clientilor, aplicarea metodologiei de culegere si analiza a datelor referitoare la satisfactia adusa clientilor etc., toate ca elemente ale procesului de cercetare a pietei).


 



Abordarea auditului calitatii din perspectiva organizarii procesuale mentionate mai sus, o perspectiva "naturala", abordabila indiferent de specificul organizatiilor:


  • ajuta auditorul sa identifice cu mai multa usurinta locul in organizatie a diverselor procese necesare sistemului de management al calitatii, poate determina cu usurinta modul cum aceste procese se succed si interactioneaza. 
  • devine posibila aprecierea cu mai multa claritate a modului prin care ansamblul proceselor necesare sistemului de management al calitatii orienteaza si controleaza organizatia in ceea ce priveste calitatea; devine mult mai evident cum ansamblul acestor procese contribuie la eficienta si eficacitatea generala a organizatiei.


Ca exemplu de abordare a auditului din perspectiva organizarii procesuale mentionate mai sus putem considera ca un obiectiv al auditului este evaluarea gradului de satisfacere a cerintei 8.2.1. "Satisfactia clientului" a standardului ISO 9001:2008. Astfel, :


  1. initial auditorul, avand cunostinte fundamentale in management general, cunoaste ca procesul de monitorizare a informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra satisfactiei aduse de organizatie este realizat prin intermediul unor sarcini specifice, sarcini care fac parte din procesul de analiza a pietei, acesta fiind parte a activitatii de marketing, activitatea de marketing fiind la randul ei parte a functiunii comerciale.



  2. in functie de specificul organizatiei (tip, marime, competenta personalului etc.), auditorul identifica cine are autoritatea si responsabilitatea coordonarii functiunii comerciale (de obicei Directorul Comercial), cine conduce departamentul de Marketing (de obicei Directorul Marketing), cine este managerul care raspunde de atingerea obiectivelor referitoare la procesele de analiza a pietei (de obicei Sef Birou Analiza Piata) si cine are sarcinile specifice referitoare la analiza relatiei cu clientii (inclusiv aprecierea satisfactiei adusa clientilor; de obicei Specialist Marketing). 
  3. se examineaza in continuare, pentru diversele niveluri ierarhice, modul cum:

    • este identificat procesul in raport cu alte procese din organizatie (succesiunea in raport cu alte procese ale organizatiei, interactiuni cu acestea);
    • sunt stabilite criteriile si metodele utilizate pentru a se asigura ca operarea si controlul procesului este eficace;
    • sunt idenficate si alocate resursele necesare (infomatii, personal, competenta etc.);
    • este monitorizat, masurat si analizat procesul;
    • sunt furnizate dovezile obiective ale implementarii actiunilor necesare pentru a realiza actiunile planificare, precum si a actiunilor necesare pentru imbunatatirea contina a procesului, in raport cu scopurile organizatiei. 


Abordand aditul calitatii din perspectiva abordarii proceselor "pe verticala ierarhica", de la simplu la complex, de la activitati elementare la procese majore, se poate examina cu mai multa acuratete gradul de conformitate a sistemului cu cerintele. Astfel, prin auditul calitatii, la fiecare nivel ierarhic si pentru fiecare proces necesar sistemului de management al calitatii se examineaza dovezile obiective ale:


  • planificarii calitatii (existenta dovezilor obiective prin care se confirma stabilirea obiectivelor calitatii asociate fiecarui proces examinat, asigurarea resurselor etc.);
  • asigurarii calitatii (existenta dovezilor obiective de realizare a fiecarui proces examinat); 
  • controlul calitatii (existenta dovezilor obiective prin care se confirma atingerea obiectivelor calitatii stabilite pentru fiecare proces examinat si la fiecare nivel ierarhic);
  • imbunatatirii calitatii (existenta dovezilor obiective prin care se confirma initierea de actiuni de crestere a eficientei si eficacitatii fiecarui proces examinat si la fiecare nivel ierarhic).


Abordarea auditului calitatii din perspectiva organizarii procesuale mentionate mai sus ajuta managementul organizatiei auditate sa inteleaga ca auditul calitatii este de fapt un important instrument de apreciere a eficacitatii generale a organizatiei. De asemenea, prin aceasta abordare a auditului, managementul intelege ca auditului calitatii este de fapt un important moment de apreciere a calitatii actului managerial, de la nivelul managementului operational pana la nivelul managementului superior.

Abordarea auditului calitatii din perspectiva managementului ca sistem

Dupa unii specialisti (**) ansamblul elementelor cu caracter decizional, organizatoric, informational si motivational din cadrul organizatiei, prin intermediul carora se exercita procesele si relatiile manageriale, poarta numele de sistem de management.

Standardul SR EN ISO 9000 : 2001 defineste sistemul de management ca fiind sistemul prin care se stabilesc politica si obiectivele organizatiei si prin care se indeplinesc acele obiective, managementul fiind totalitatea activitatilor coordonate pentru a orienta si a controla o organizatie.



Considerata ca un sistem, organizatia dispune de un mecanism de functionare definit printr-o serie de caracteristici. Astfel, organizatia

  • este un ansamblu unitar cu regim juridic stabilit si cu o anumita autonomie functionala;
  • este formata din subsisteme care se comporta semiindependent, deoarece functionalitatea lor este subordonata si integrata functionarii ansamblului orientat spre atingerea scopuriler pentru care aceasta a fost creata;
  • este capabila sa-si autoregleze activitatea prin managementul propriu, care, avand va baza informatiile culese din mediul de functionare al organizatiei, prelucrate si valorificate adecvat, le foloseste in luarea deciziilor manageriale necesare.

Marea majoritate a autorilor din literatura care trateaza managementul stiintific considera ca principalele componente ale sistemului de management sunt: subsistemul organizatoric, subsistemul informational, subsistemul decizional, subsistemul motivational, subsistemul format din metodele si tehnicile de management (***) . Astfel:


  • subsistemul organizatoric al organizatiei consta in ansamblul elementelor de natura organizatorica ce asigura cadrul, divizarea, combinarea si functionalitatea proceselor de munca in vederea realizarii obiectivelor previzionate.
  • subsistemul informational consta in ansamblul datelor, informatiilor, circuitelor informationale, fluxurilor informationale, procedurilor si mijloacelor de tratare a informatiilor existente in organizatie, care au drept scop sa asigure suportul informational necesar pentru previzionarea si indeplinirea obiectivelor.
  • subsistemul decizional, consta in ansamblul deciziilor adoptate si aplicate in cadrul organizatiei de catre manageri. Acesta reprezinta un sistem de comanda, ce regleaza ansamblul activitatilor organizatiei. Prin intermediul acestuia se exercita toate functiile managementului.
  • subsistemul metode si tehnici de management sau metodologic-managerial este alcatuit din ansamblul metodelor, tehnicilor si procedurilor utilizate in managementul organizatiei. Componentele principale ale subsistemului metodologic le reprezinta: diagnosticarea, managementul prin obiective, managementul prin proiecte, tabloul de bord, delegarea etc.

Sistemul de management al calitatii, ca parte integranta a sistemului de management al organizatiei, determina schimbari la nivelul tuturor subsistemelor sistemului general de management. 



Ca exemplu:


  • la nivelul subsistemului organizatoric este reproiectata organigrama organizatiei astfel incat sa fie evidentiat rolul crescut al departamentului calitate in atingerea obiectivelor organizationale, sunt reproiectate posturile si relatiile organizatorice astfel incat acestea sa raspunda cerintelor impuse de existenta sistemului de management al calitatii etc.. De asemenea, la nivelul subsistemului organizatoric se intreprind actiuni de remodelare a organizarii informale, de remodelare a culturii organizationale - una din actiunile intreprinse fiind atragerea liderilor informali in actiunile de configurare a sistemului de management al calitatii, constientizarea acestora cu privire la importanta calitatii, cu privire la importanta satisfacerii clientului, toate avand ca si consecinta o crestere a implicarii personalului in actiunile de imbunatatire a calitatii din organizatie;
  • la nivelul subsistemului informational se produc schimbari in modul de colectare a datelor si de structurare a informatiilor necesare pentru luarea deciziilor si pentru desfasurarea activitatii, apar modificari ale circuitelor si fluxurilor informationale astfel incat sa creasca viteza de luare a unor decizii precum si capacitatea de raspuns a organizatiei la diversii factori care influenteaza profitabilitatea organizatiei;
  • la nivelul subsistemului decizional se restructureaza modul de pregatire, adoptare, aplicare si evaluare a deciziilor, astfel incat fiecare manager, dupa implementarea sistemului de management al calitatii, stie cu mai multa claritate care este pozitia lui in cadrul subsistemului decizional al organizatiei;
  • la nivelul subsistemului metodologic-managerial prin implementarea unui sistem de management al calitatii in organizatie, personalul organizatiei si in special managerii utilizeaza in activitatile de previziune, in activitatile curente si in activitatile de evaluare tehnici si instrumente ale managementului calitatii, cum ar fi: analiza Pareto, diagrama cauza-efect, graficele, fisele de control etc.. Prin utilizarea acestor tehnici personalul organizatiei intelege mai bine care sunt diversele elemente care influenteaza calitatea produselor si proceselor pe care le realizeaza, putand astfel gasi modalitati de imbunatatire.


Abordarea auditului calitatii din perspectiva managementului ca sistem presupune ca in timpul auditului sa se identifice componentele si relatiile dintre diversele componente ale subsistemelor sistemului general de management al organizatiei, componente care fac parte integranta si din sistemul de management al calitatii. Astfel, in timpul auditului calitatii se examineaza:


  • modul de organizare existent in organizatie: organigrama, relatiile organizatorice, nivelurile ierarhice, principalele procesele ale organizatiei si distribuirea acestora pe diversele structuri organizatorice acestora etc.
  • ariile de responsabilitate si autoritate asociate diverselor posturi (indeosebi a celor manageriale), tipul si natura deciziilor stabilite si manifestate in raport cu procesele examinate etc.;
  • modul de colectare a datelor, principalele circuite si fluxuri informationale, elementele informationale care se constituie ca date (de intrare sau/si iesire) pentru procesele examinate etc.;
  • tehnicile si metodele specifice utilizate pentru tinerea sub control a proceselor necesare sistemului de management al calitatii, dovezile obiective ale utilizarii diverselor metode si tehnici la diversele niveluri ierarhice si in raport cu procesele examinate etc..

Aborarea auditul calitatii din perspectiva managementului general al organizatiei presupune o tratare tridimensionala a organizatiei (a se vedea fig. 4 de mai jos). Astfel, sunt examinate, pentru fiecare proces necesar sistemului de management al calitatii, cum este relevat in organizatie (de la nivelul functiunii la nivelul sarcinilor), cum este planificat, realizat, controlat si permanent imbunatatit in raport cu fiecare nivel ierarhic (dupa cum este aplicabil) si de asemenea, se evidentiaza structura sa din punct de vedere organizatoric, informational, decizional si metodologic. 



Acest tip de abordare a auditului calitatii - din perspectiva "tridimensionala" a proceselor - aduce maximul de valoare pentru organizatie prin faptul ca sunt evidentiate diversele probleme sau/si posibilitati de imbunatatire in stransa corelare cu elemente ale sistemului general de management - se evidentiaza caracterul unitar (sistemic) al abordarii managementului organizatiei - ajutand astfel management organizatiei sa inteleaga cu usurinta implicatiile economice si sa aprecieze auditul calitatii ca important instrument de crestere a eficacitatii si eficientei generale a organizatiei (se depaseste stadiul de deziderat, declaratie si se intelege efectul economic pozitiv al mobilizarii ansamblului proceselor din organizatie in directia calitatii - a satifacerii tuturor celor interesati de rezultatele organizatiei).

Asa cum reiese din anumite lucrari care trateaza managementul calitatii, exista autori care propun o organizare a proceselor necesare sistemului de management al calitatii pe grupuri de procese "de baza (sau operationale)", "suport" si "de management". Aceasta forma de organizare procesuala este de multe ori dificil de realizat in practica datorita lipsei unor criterii clare in raport cu care sa fie grupate procesele si este nerealista in raport cu modul complex de manifestare proceselor in organizatie. A aborda auditul din aceasta perspeciva a organizarii procesuale este de multe ori imposibil de urmarit in mod consecvent, neproductiva in raport cu obiectivele urmarite (din perspectiva economica) si determina confuzie in randul managementului organizatiei - fiind o structurare a proceselor artificiala in raport cu modul in care se manifesta procesele in organizatie. De multe ori, din acest motiv, auditul calitatii evidentiaza numai in mod punctual gradul de satisfacere a cerintelor, neexistand o perspectiva globala asupra organizatiei, iar efectul economic este de multe ori modest.

De asemenea, se intalnesc in practica, incercari de organizare a proceselor necesare sistemului de management al calitatii pe grupuri de procese dupa cum sunt relevate la punctul 0.2 al standardului ISO 9001:2008, in procese referitoare la "responsabilitea mangementului", "managementul resurselor", "realizarea produselor" si "masurare, analiza si imbunatatire". Acest tip de organizare este util pentru a evidentia in mod sintetic si pedagogic modul cum o organizatie poate fi orientata si controlata catre calitate, dar este o constructie teoretica fara un corespondent in raport cu modul de organizare si manifestare a proceselor din organizatii. Din acest motiv, a aborda auditul calitatii, urmarind in mod consecvent acest tip de organizare procesuala, este foarte dificil de realizat in practica si neproductiv in raport chiar cu scopurile auditului (urmarind acest tip de organizare procesuala, datorita interactiunilor complexe dintre divese procese pot fi eludate o serie de elemente vitale pentru orientarea si controlul organizatiei in directia calitatii) 

In concluzie, abordand auditul din perspectiva managementului general al organizatiei, abordand managementul ca sistem si din perspectiva organizarii proceselor "tridimensional" nu numai ca se determina masura in care sistemul de management al calitatii este conform cu cerintele standardului ISO 9001:2008, dar se creeaza premisele identificarii modalitatilor de promovarea in organizatie a unui management al calitatii totale, management caracterizat prin o abordare la nivelul intregii organizatii a problemelor legate de calitate.

 

s.c. Premier Management s.r.l este onorata sa raspunda  oricarei solicitari din partea dvs. referitoare la configurarea unui sistem de management care sa va aduca reale satisfactii, aliniat cerintelor standardului referential ISO 9001.

Va garantam obtinerea „Certificatului ISO” indiferent de organismul de certificare ales in care aveti incredere si au reputatia/ prestigiul dorit de dvs., cum ar fi: Bureau Veritas Certification; SGS ; SRAC (IQNet) ; Moody International; SIMTEX; Det Norske Veritas (DNV), membrii TUV CERT; Lloyd's Register Quality Assurance; alte organisme de certificare acreditate.

 

articol publicat initial: 23 octombrie 2003

articol actualizat: 13 martie 2010 

dr.ing. Octavian LOGHIN - coordonator articole s.c. Premier Management s.r.l.

 

 

 

 

Copyright © Premier Management s.r.l.  All Rights Reserved

(textul este protejat de legea dreptului de autor, legea nr. 8/1996 privind dreptul de autor si drepturile conexe). 

sus

 

Reveniti la informatii utile

 

S.C. PREMIER MANAGEMENT S.R.L.
adresa : str. Cristea Mateescu nr. 2, sect.2, Bucuresti
tel./ fax : 021-242.12.22
mob. : 0722.530.872
e-mail : contact@premier-management.ro
web : www.premier-management.ro